倾听的技巧
1． 倾听的作用
人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。
2． 积极的倾听
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得25%的真意。
卡尔•鲁杰司的“积极的倾听”的三个原则：
○1站在对方的立场倾听
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去职责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
○2要能确认自己所理解的就是对方所讲的
您必须有重点复诵对方讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
○3要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语
3． 倾听的技巧
销售代表倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销将失去方向。
您可从下面五点锻炼您的倾听技巧：
○1培养积极的倾听态度
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。
○2让客户把话说完，并记下重点
“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况后，您能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。
○3 秉持客观、开阔的胸怀
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。
○4对客户所说的话，不要表现出防卫的态度
当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，您不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细的说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释地得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。
○5掌握客户真正的想法
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。
掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列问题：
* 客户说的是什么？他代表什么意思？
* 他说的是一件事实？还是一个意见？
* 他为什么要这样说？
* 他说的我能相信吗？
* 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？
* 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
您若能随时注意上述六点，相信您必定能成为一位擅听的销售代表
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